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外贸谈判中,如何应对客户的要求

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发表于 2019-9-12 08:03:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
何为痛点?即客户最关注、最在意的第一因素,谁能更好地满足这个需求,谁就可以何为痛点?即客户最关注、最在意的第一因素,谁能更好地满足这个需求,谁就可以成为客户的候选供应商。


外贸谈判中,客户的痛点把握,更困难一些,因为是隔着邮件沟通,在线聊天。偶尔一次见面,也只是短暂的会面。那么,在沟通中的“痛点”把握,就显得极为技巧性,需要业务员用心揣摩客户的心理。

总结个人观点,如何判断客户的“痛点”?

若你遇到了同类客户,便可以对号入座,看看我的应对之法,是否对你有帮助?

质量第一的客户

尽管几乎每个客户都会强调质量,其实他们并不像口中所说的那么重视。有的客户是为了掩饰自己对其他方面的重视,比如印度客户,价格永远第一位;有的客户对质量的要求,在可控范围之内。

有一类客户,质量放在第一位,并且非常重视。据我总结,他们在谈判中表现出来的特点是:

1)不会主动要价格

举个例子,之前遇到个墨西哥客户,质量至上。在询盘中,简单提了一句“can you promise the quality?”;在邮件中,只字不提需要报价的事,而是列举质量标准,非常明确的数字化标准,比如承重力、防火时长、表面光洁度,等等,末尾总是提到一句:必须保证能达到这些要求,才会继续进行下一步;在报价前,客户来访,第一件事进车间查看大货产品,亲自测试将近一小时。

一系列的质量沟通、检测、验厂之后,客户回国,这时认为我们有能力满足他的质量要求,才提出报价要求。

针对这么严苛的质量要求,我把利润翻了几倍报过去,客户没有任何还价,并且付款方式100%TT发货前结清。

这个墨西哥客户之所以可以这样加价,是因为他遍寻厂家,没有一个可以满足要求的同时,又对外贸这么了解。有的厂家懂技术,却无法沟通,不做外贸;有的厂家质量控制不达标。于是,天时地利人和的条件下,成交了。

这类客户比较极端,并不是所有质量至上的客户都这么不在意价格。不过他们的表现特点,比较类似,对报价的需求并不着急。

2)对价格没有明确回应

质量至上的客户,即使一开始就要求报价,也暂时不会有强烈反应。相反,在所有的报价供应商中,价格最低的很有可能直接淘汰。这是内部淘汰法,被淘汰的不会知道自己是因为报价低而被pass掉的。这类客户深知“一分钱一分货”“事出反常即为妖”。

你报价低的离谱,差距太大,他会认为你偷工减料。

你降价太多太容易,他会认为你无法保证质量。

举个例子,大型设备:这是最能体现价格决定价值的产品。这类客户最明显的特点是,不敢找价格太低的厂家,更不敢使劲压你的价格。他怕压价太狠,你勉为其难地答应后,会在设备材质上偷工减料。做设备的都知道,偷工减料太容易,一个小小的电子元件,价格都能相差几千元。

所以,这类客户即使要求你的报价,暂时也不会进行价格商谈,而是先做到心中有数,先进行初期的“海选”。

那么,若你的产品就是中高端的,或者你的目标客户就是发达国家的,就不要急着降价,也不用上赶着报价。

并不是所有产品都适合竞价策略,也不是所有客户都会被你的高价格吓跑。若你就想和那类寻找最低价的客户合租,那就坚持你的底价策略;若你也希望寻找高利润,高质量的客户,那么就因人而异地进行报价。

3)先讨论质量,再讨论价格

这是最明显的特点,和第一条类似。

质量第一位的客户,将价格要到手,进行初步的海选之后,若他继续和你联系,那么也不是从价格入手,而是从产品相关的性能、检测等开始话题。

往往,你报过价格之后,他不说高,也不说低,而是直接进行下一个话题的讨论。那么这时候,意味着他要看看你的质量是否对得起你的价格。

谈判的中心思想之一是:让客户多说话;中心思想之二是:先抓住客户的兴趣,再谈价格。


如何应对?
这类客户恰恰可以用到这两个中心思想。

若客户愿意谈,那就顺着客户谈,并且要有来有回地多多提问,让客户多说话,才能 判断他的喜好。

若客户不主动提及价格,那么我也建议暂时不要主动提及,而是顺着客户的意思,继续往下谈,一步步让客户对你的质量“放心”,抓住客户的兴趣,才有讨价还价的筹码。
So,别急着问客户:how do you think of our price?

你想得到什么答案呢?客户不可能会说你的价格太低了,他永远会说太高了,或者不说。那你追着的答案,只是敷衍!

价格第一位的客户

如果说第一类“质量至上”的客户,选择供应商的标准是:在质量达标的范围内,选择价格最合理的。

那么这类“价格之上”的客户,选择供应商的标准则是:在价格最低的价格厂家中,选择质量达标的,并将他的价格压到行业最低。

这类客户最明显的特点是,张口闭口不离价格。先看你的价格是否符合预期,再看你的质量是否在可接受范围内。

最典型的就是印度客户,以及周边几个类似国家。举个例子,之前接待的一个客户,甚至几个客户,普遍的特点是:先问产品,表示对产品多么的了解,对市场多么的熟悉,展现出强势的专业态度来探讨。然后,每段话或者每个话题的结尾一定是good price,需要good price,甚至会再三强调:质量很重要,但是price是前提。有的客户为了掩饰对价格的忠实,会隐晦地提及价格,而且往往没有印度客户能够忍得住不提一句价格。因为,他们表现自己的专业、熟悉,就是为了讨价还价而做铺垫的。

之前接待的一个印度客户,和我们见过面之后,在酒店大厅分别,他们说十分钟后出发去机场,然后直接回国,结果呢,马上去了另一个厂家,一天之内走了六个厂家,最后返回质量最好的厂家,用最低的价格去压。


如何应对?
对待这类客户,价格一定不要轻易降,因为你需要一而再再而三地应对砍价,并不是一次两次就能合作的。另外,若这个客户值得谈,那就把握主导节奏,将客户从价格上绕走,先谈其他,抓住客户的眼球。

重视技术标准的客户

有一类客户,对接人员是技术or工程师,而不是商务负责人。

所以这类客户的重点就放在了技术标准上,他们会孜孜不倦地和你探讨产品的技术细节,各项指标,各种测试细节。而且,一旦你能说服技术人员,那么距离合作就不远了,接下来的价格谈判很容易就过关。

另一个明显的特点是,邮件比较长、复杂、专业,问题繁多,特别针对细节。

这类客户规模比较可观,毕竟能够让工程师负责主要的进口对接,也是大手笔了。但是,不排除有非常小规模的公司,客户本人就是老板,又是工程师出身,或者本人就负责产品技术,所以哪怕一年只有一个订单,他也会孜孜不倦地每天和你讨论、学习,为自己的公司拓展做深入地贡献。


如何应对?

应对这类客户,业务员自己的专业知识是不够的。一定要耐心向生产经理请教,且不要完全照搬生产经理的回复思路,你需要按照业务的思路,结合对客户的把握,将每一个专业的回复,整合为促进合作的答案,提供给客户。

若你的客户规模小到不值得你花费数倍的精力,去帮助他拓展公司,那就快刀斩乱麻,引导客户将事情简单化。客户很聪明的,他知道自己的这种“打破砂锅问到底”没几个人喜欢,就逮住个老实人使劲问。

重视工作态度的客户

这类客户不多,但是也存在。直接举个例子:
之前做项目时,遇见一个斯里兰卡的客户,需要的报价单晚了几天发过去的。因为客户要的配置太麻烦,和工程师确认了三天才得到答复,好几页的英文翻译起来也需要时间,就比答应的时间晚了。本来是不抱希望能得到客户原谅,但是竟然成交了。

事后我和客户聊起来,客户说:本来的确是放弃我们工厂,但是收到我的报价发现我们的资料非常美观,每一项配置清晰明了,英文翻译特别认真,最主要是格式调整得很整齐。这份认真的报价单扭转了他的决定,认为我们是个负责人的公司,一个项目最重要的就是负责。所以决定给我们一个机会,然后就逐渐促成了后来的合作。

一念之差,差点失去了这个机会。

工作认真的人,更重视业务员的工作态度。这样的客户,我遇到了好几个。即使不以态度为主要判断标准的,也因为我们的认真负责而大大地增加合作的几率。


如何应对?
所以,我的建议是,如果你一旦认为一个客户值得你付出努力去争取,那就认真对待每一封邮件,每一份资料,这种加分是无形的,却在很多时候起到至关重要的作用。

若你觉得客户不重要,却又不得不对付他,那么你会很矛盾。既不认真对待,又想促成合作,这是不可能的。

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